Jessica Berardino et Elaine Polflit, Direction programmes santé mentale et dépendance
__
Comment revoir et réinventer les services en itinérance afin de s’assurer que la nouvelle offre de service s’articule autour de l’expérience des usagers tout en impliquant ces derniers, les équipes et les partenaires? Une idée s’est rapidement imposée : la pensée design (ou design thinking).
La pensée design – cette démarche d’innovation intégrant des partenaires communautaires, des pairs aidants ainsi que des représentants des équipes cliniques -, attire beaucoup d’attention et d’intérêt au sein des autres directions du CCSMTL car elle est unique en son genre autant par son ampleur que par la population qu’elle touche. Il s’agit déjà d’une démarche bien ancrée dans l’esprit du CCSMTL : axée sur l’usager et l’incluant dans l’organisation des soins, mettant de l’avant la collaboration et l’ancrage avec la communauté dans une perspective de santé urbaine, impliquant les équipes cliniques et favorisant l’innovation dans les soins. Bref, c’est un sujet qui nous branche pas mal dans la DPSMD !
Qu’est-ce exactement que la pensée design ?
Il s’agit d’une approche à l’innovation centrée sur l’humain. La pensée design est une méthode de résolution de problème qui favorise la collaboration des acteurs impliqués par une démarche créative, souvent ludique, et basée sur l’expérience de l’usager. Devant une problématique complexe telle que la réorganisation de services en itinérance, cette approche met à contribution les membres des équipes, des partenaires communautaires, des médecins, des pairs aidants et des usagers dans l’élaboration d’une solution innovante.
On fait ça comment ?
Les services en itinérance se sont dotés d’une salle collaborative, un laboratoire de création permettant d’élaborer des prototypes et d’en tester la faisabilité. Que ce soit par le biais des parcours imagés pour les usagers, des dessins d’aménagement de locaux ou des constructions de carton d’offre de service, l’objectif est de matérialiser la solution pour ensuite la confronter à la réalité. La pensée design, c’est aussi apprendre par l’erreur, en testant les solutions avec les usagers et en se réajustant sans cesse.
Grâce à cette méthode, la nouvelle offre en itinérance aura été réfléchie et créée par les usagers et les clinicien(ne)s aux premières loges de l’accès aux services de santé pour cette population en situation de précarité.
