Direction Qualité, évaluation, performance et éthique
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Les besoins en innovation technologique sont, notamment depuis la pandémie, une priorité continue dans le réseau de la santé et des services sociaux.
Objectif : offrir des soins services accessibles à toutes et tous, en tout temps. C’est pour répondre à cette exigence que le CCSMTL a déployé la télésanté, et s’efforce d’étendre sa pratique et son accessibilité à l’échelle de l’organisation.
Johanne Ouimet, cheffe de service du soutien à l’encadrement clinique et à l’harmonisation des pratiques et des soins spirituels, est la gestionnaire responsable du dossier télésanté, pour le volet clinique. Convaincue que les usagers et usagères sont les mieux placées pour poser un regard pertinent sur nos pratiques, elle a intégré André Potvin, usager-ressource, au comité tactique local en télésanté.
L’équipe du Bureau de l’engagement et du partenariat avec les usagers et leurs proches (BEPUP) a rencontré Johanne et André pour connaître leurs impressions sur cette belle collaboration.
Johanne, qu’est-ce qui t’a amenée à intégrer un usager-ressource, pour faire entendre la voix des usagers et usagères?
J : Plus j’avançais dans le dossier, plus je comprenais combien c’était une belle opportunité d’avoir les commentaires d’un usager et de vivre la co-construction avec lui, car l’objectif de la télésanté, c’est d’offrir un bon service à la clientèle.
On en avait discuté en équipe, on était toutes et tous d’accord avec l’implication d’un usager-ressource.
De ton côté André, qu’est-ce qui t’a amené à t’impliquer dans le projet de télésanté?
A : Je me suis intéressé à la télésanté dès que le Ministère a autorisé les consultations médicales à distance plutôt qu’en personne durant la pandémie de COVID-19. J’ai notamment fait part de mes préoccupations au GMF-U de Verdun quant à l’utilisation judicieuse de ce moyen de communication et du respect des principes de confidentialité et de libre choix des patients. J’ai manifesté mon intérêt de me joindre au comité tactique sur la télésanté. Une conversation avec Johanne m’a convaincu d’accepter de me joindre à son équipe pour apporter la perspective des usagers.
Johanne, quel impact l’implication d’André a-t-elle eu sur la dynamique de groupe?
J : Dès qu’André s’est impliqué et que j’ai demandé aux professionnel.le.s de réfléchir à certains aspects avec lui, ces derniers ont vu la pertinence de la démarche. Maintenant, chaque fois qu’il y a un comité ou des travaux, les gens veulent impliquer André.
André, sens-tu que ta contribution a influencé les décisions du projet?
A : Je répondrai à cette question d’une façon générale plutôt que spécifique à la télésanté. Le partenariat est basé sur le travail en équipe, et les résultats produits découlent essentiellement de la mise en commun des connaissances et de l’expérience des professionnel.le.s de la santé. Les usagers et usagères ressources apportent aussi une perspective unique du vécu avec la maladie et de l’utilisation des services de santé. J’ai le sentiment que l’on prend tout cela en considération dans la prise de décisions et l’amélioration des processus. Je pense que tous les usagers et usagères ressources retirent une grande satisfaction de leur implication auprès des équipes.
André, qu’aimeriez-vous dire à une équipe qui hésiterait à impliquer un usager ou une usagère ressource?
A : Je leur dirais qu’il est contreproductif d’impliquer des usagers et usagères ressources dans un projet, si l’équipe n’est pas convaincue par la valeur de leur rôle. Ce serait un mauvais service à rendre à l’équipe comme aux usagers et usagères ressources.
Les responsables de projets ou de comités devraient s’informer auprès du Bureau de l’engagement et du partenariat avec les usagers et leurs proches (BEPUP) pour bien comprendre ce qu’est le partenariat et ce que cela implique. Le BEPUP est là pour accompagner les responsables au cours de la durée de vie d’un comité ou d’un projet.
Et toi Johanne, qu’est-ce que tu dirais à des collègues, à des gestionnaires?
J : Si on veut que les épisodes de service se réalisent bien, on a besoin d’un regard extérieur pour nous informer des besoins réels des usagers et usagères, et de la manière dont on peut mieux les servir. Qui sont les mieux placé.e.s pour nous le dire? Les usagers et usagères! On peut faire un bout de chemin sans leur expertise. Mais après un moment, il nous manque leur savoir expérientiel. On a beaucoup de chance de pouvoir compter sur des gens qui viennent s’asseoir avec nous pour discuter de l’organisation des services, des éléments qui fonctionnent bien, mais aussi de ceux à améliorer.
Donc si c’était à refaire, est-ce tu le referais?
J : Eh bien oui! Maintenant, je pense toujours à l’implication des usagers et usagères ressources lorsque je démarre un projet. C’est devenu une habitude, comme pour tous les gens en télésanté.
Et toi André, si c’était à refaire, est-ce que tu le referais?
A : Bien sûr. C’est un domaine tout nouveau et promoteur pour l’amélioration de notre système de santé. J’apprécie beaucoup l’accompagnement que je reçois de Johanne entre les réunions du comité, l’attention qui m’est accordée dans l’animation des réunions ainsi que le respect et l’écoute des membres du comité. Tous ces éléments sont le gage d’un partenariat réussi.
Un partenariat réussi, et un véritable modèle de collaboration!
Merci André, Johanne et toute l’équipe Télésanté pour votre dévouement. Votre implication contribue grandement à faire du partenariat avec les usagers, usagères et proches un véritable succès.
Pour en savoir plus sur l’engagement et le partenariat avec les usagers et usagères et les proches, consultez cette page Extranet.
Pour toute question sur l’implication des usagers et usagères ressources dans vos projets, communiques avec l’équipe du BEPUP au bepup.ccsmtl@ssss.gouv.qc.ca.
