Direction de la fluidité hospitalière
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Il est 17 h 30.
Les bureaux se vident. Sur les étages, les équipes de soir ont pris le relais de leurs collègues de la journée.
Les chefs et cheffes de service, dirigeants et dirigeantes commencent à quitter les lieux, pour une nuit de repos bien nécessaire.
Noura Zekkat, coordonnatrice d’activités infirmières, commence sa tournée.
Ce jour-là, Noura travaille en soirée, et toute la nuit. Le Rendez-vous l’a suivie.
La force tranquille
Dans l’ambiance feutrée de la soirée, les va-et-vient des usagères et usagers ont cessé. Sur les étages de l’hôpital, il ne reste que les personnes hospitalisées et des équipes restreintes, prêtes à toute éventualité.
À la tête de cet écosystème, Noura Zekkat est responsable de la continuité, de la surveillance et du contrôle de la qualité des soins et des services.
En d’autres termes, elle s’assure du bon déroulement des activités de l’hôpital au grand complet :
Elle doit s’assurer de la présence de près de 250 personnes sur le terrain, par quart de travail. Elle a également sous sa responsabilité jusqu’à 280 patients et patientes. Elle gère 16 unités de l’hôpital et y remplace 14 chefs et cheffes d’unité. Elle représente la direction et la haute direction en l’absence des dirigeants et dirigeantes.
Infirmière d’expérience, elle a aussi pour mandat de soutenir les infirmiers et infirmières auxiliaires sur les unités de niveaux de soins alternatifs.
À ce titre, elle assure la prise en charge des patients et patientes, procède aux évaluations infirmières et aux soins, si nécessaire. Contact principal avec les médecins, elle est responsable de l’application des mesures et décisions à prendre.
En collaboration avec toutes les directions, tous les services, elle répond à tous les codes, tous les appels, toutes les questions, tous les besoins.
Pas de problème sans solution
Temps fort du travail de Noura, la tournée des étages consiste à s’assurer que tout le monde a tout ce qu’il lui faut pour travailler, en tout temps. Décrite comme cela, cette tâche peut sembler simple.
En réalité, c’est un vrai jeu d’adresse et de patience, doublé d’une expertise à toute épreuve, et dans tous les domaines, qui s’étend sur plusieurs heures et 10 kilomètres.
Un travail tout terrain, aux défis aussi improbables que variés : Pagettes à réparer, patiente en fuite, transfert de patient, quantité de linge insuffisante, usager désorienté, imprimante non fonctionnelle, problème technique, manque de personnel, colère d’une usagère insatisfaite, retard dans un transfert, opération chirurgicale en retard, dispute dans une équipe, usager en détresse, agent de sécurité à rassurer, itinérant en psychose aux abords de l’hôpital, ballet des ambulances à coordonner, café pour les équipes, câlin à une infirmière angoissée, salle d’attente à vider, conseils de gestion des listes d’attentes, mise au point avec une professionnelle débordée…
Le tout, entrecoupé par la sonnerie de son téléphone qui sonne sans cesse.
Dans le tourbillon, notre cœur pas tout à fait prêt à toutes ces réalités s’émeut devant Madeleine, patiente des soins palliatifs. À notre arrivée, cette dame très âgée est confuse. Elle jette du yogourt et frappe celles et ceux qui essaient de s’approcher pour la soigner. Doucement, Noura s’approche et lui parle. Alors qu’elle essaie encore de frapper des membres de l’équipe, elle se calme auprès de Noura, qui l’assied et lui apporte à boire, avant de la ramener dans sa chambre avec douceur. Madeleine est en sécurité, l’équipe peut la soigner.
Une présence rassurante
Pour nous, l’expérience est étourdissante.
Pour Noura, c’est la routine. Une journée de travail comme elle les aime, plutôt calme, sans trop de problèmes.
Elle explique, « Mon téléphone sonne tout le temps, et seulement pour des problèmes!
Je suis là pour prendre les décisions et aussi pour faire tout ce que je peux pour les aider.
Donc je suis magasinière, technicienne informatique, je répare des ordinateurs, des imprimantes, parfois je fais aussi agente de sécurité, je récupère des patients et patientes qui fuguent. Je fais office de bénévole et je dirige les personnes perdues. Je peux être médiatrice pour désamorcer les conflits au sein des équipes ou entre les équipes et les usagers et usagères. Il m’est arrivé de réparer des portes…
Je ne peux pas leur répondre “Je ne sais pas”. C’est impossible. Les gens se sentent en sécurité auprès de leur coordo. Ils se sentent en confiance, rassurés. C’est ma responsabilité. »
La goutte d’huile
Il est 4 h.
À l’urgence, bien que tout semble calme, l’équipe est aux aguets. Un usager violent est sur le point d’être arrêté.
Noura prend le temps de s’assurer que tout est en règle, que tout le monde va bien, et que tout le monde est en sécurité.
Auprès de l’assistante des urgences, elle prend le pouls des conditions de travail pour l’équipe, tout en recueillant des confidences, des impressions.
Elle explique, « L’urgence, c’est un univers complètement différent. Ici, je travaille main dans la main avec les équipes, et je les écoute avant tout. Ce sont elles qui savent, je leur fais 100 % confiance. »
La salle d’attente se vide, tout est sous contrôle. Pour Noura, c’est le moment de s’assurer du respect des délais, de l’état de préparation des transferts à venir, et de la présence des équipes pour le prochain quart.
Elle s’arrête prendre des nouvelles de Geneviève, agente administrative de nuit.
« Si elle n’est pas là, on est perdues. Moi j’ai juste à m’assurer que tout est prêt pour Geneviève. Si elle ne peut pas travailler correctement, tout sera retardé, que ce soit en chirurgie, sur les étages… partout.
Geneviève est essentielle. On n’en parle pas souvent, mais c’est le rouage qui fait tourner. Il ne faut pas oublier que pour les usagers et usagères tout commence ici. »
Du côté du Rendez-vous, la fatigue commence à se faire sérieusement sentir. Noura, elle, au beau milieu de son deuxième quart de travail consécutif, continue à diffuser son énergie contagieuse et ses conseils avisés. Mais comment fait-elle?
Pour elle la réponse est simple :
« J’adore ce que je fais!
J’aime accompagner les gens, en leur donnant un maximum d’autonomie. J’aime porter les responsabilités même si elles sont lourdes. J’ai la charge de tout un hôpital, et j’adore ça.
J’aime quand ça bouge. J’aime être la petite goutte d’huile qui vient fluidifier le rouage de l’organisation. »
« Quand on a un problème, on appelle la coordo. »
- Tout le monde
Noura en est convaincue, dans un environnement de travail aussi difficile qu’un hôpital, ce sont les relations humaines qui donnent aux gens envie de rester.
Fière de ses équipes, elle connaît chacune des centaines de personnes que nous rencontrons par leur prénom. Elle connaît leurs conditions de travail, les éléments de leur vie privée qui peuvent influer sur leur humeur et leur santé, les forces de chacun et chacune de ses collègues.
Dans un mode de gestion bienveillant et humain, elle aborde chacune des personnalités avec qui elle doit travailler de manière adaptée. Pour les soutenir, les accompagner dans leur réalité, elle n’hésite pas à les prendre à part et leur parler, et elles, n’hésitent pas à se confier.
Dans cette relation de confiance, avec son calme et son sourire, elle rassure, elle conseille, elle soutient. Et on le lui rend bien.
Sur les étages, tout le monde lui rend hommage. Nous avons sélectionné quelques-uns de ces nombreux témoignages.
Si on a besoin de quelque chose, si les gens sont occupés, Noura peut trouver rapidement des solutions. Que ce soit pour un transfert des urgences, des médicaments, elle est toujours là.
Quand on sait que quelqu’un de compétent est là pour nous soutenir, on se sent tout de suite rassuré. Noura prend le pouls avec nous, elle sait ce qu’elle fait. Et elle aime ce qu’elle fait. Ça change tout! Quand Noura est là, ça change tout!
« On se rencontre tout le temps, on s’entend très bien je l’adore, je l’embrasse tout le temps! Je ne vais pas faire tout un discours, mais c’est ma préférée. Je sais qu’avec elle, je vais avoir les réponses dont j’ai besoin. Moi j’aimerais qu’elle soit là toutes les nuits, tous les week-ends, toute la vie! [rires] »
Noura, c’est un bijou! Même s’il y a des problèmes, elle fait tout pour nous aider à y remédier, avec le moins d’enjeux possible.
La façon dont elle nous soutient nous montre vraiment que Noura nous voit! Il y a une complicité entre nous et Noura. Elle est toujours là pour nous. Elle fait tout ce qu’elle peut pour nous aider.
Une petite planète, dans un immense système
Noura explique, « Je m’appuie énormément sur les équipes. Leurs connaissances, leurs savoirs, leur travail.
Je ne suis rien. Ce sont elles qui font tout tourner.
Personnel clinique et administratif, médecins, hygiène et salubrité, technique, tout le monde gravite autour de l’usager comme un système planétaire.
Le soleil, c’est l’usager.ère et nous on tourne autour. »
Il est 5 h 30, nous nous apprêtons à quitter Noura et l’hôpital. Le téléphone sonne. Encore.
Un incendie majeur a eu lieu dans le Vieux-Montréal. On ne connaît pas encore le bilan ; on sait maintenant qu’il sera terrible. Le CHUM va accueillir de grand.e.s brûlé.e.s, et les hôpitaux du secteur doivent se préparer à recevoir un afflux d’ambulances et de patient.e.s gravement blessé.e.s.
Noura nous quitte, elle part gérer ce énième imprévu. Après ses tournées, ses rapports, ses conseils et ses gestions d’urgences de toutes sortes, elle terminera sa nuit à 7 h 30.
Après un double quart comme les autres, lors duquel elle a déployé tout son talent pour aider les équipes de nuit à donner le meilleur d’elles-mêmes, et les équipes de jour à commencer leur journée avec l’assurance que tout est en place pour bien travailler.
Et nous, nous essaierons de garder en nous une once de la force et de la douceur de Noura Zekkat, coordonnatrice d’activités infirmières, sur qui repose l’Hôpital Notre-Dame.
Aujourd’hui, Noura, nous avons envie de te rendre, humblement, un peu de tout ce que tu donnes à notre communauté. Même si nous n’avons que très rarement la chance de te croiser, nous savons que sans toi, une partie de notre monde ne pourrait pas fonctionner.
Merci Noura. Et bravo pour tout (et tout, tout, encore tout) ce que tu fais.
24 commentaires
Quel article émouvant et bien mérité sur votre parcours ! Votre dévouement et votre leadership sont vraiment inspirants. On sent à quel point votre rôle est essentiel pour l’hôpital et ses patients! bravo!
Quel excellent article! On comprend mieux le rôle du coordo et tous les enjeux qu’il / elle doit relever. Merci pour ton implication et ta joie de vivre Noura, c’est un véritable plaisir de travailler avec toi! ^_^
Félicitations Noura pour votre travail acharné! Cet article nous permet de voir concrètement votre rôle indispensable !
Merci.
Bravo Noura,
Tu es un modèle pour ton implication dans notre belle équipe de coordination.
Merci pour tout!!
Merci beaucoup Noura pour ton sérieux , ton sourire avec tout le monde , ta salutation pour tout le monde aussi qui est toujours un soutien , preuve que tu fasses ton travail bien comme
il le faut. Bravo!
Bravo pour ton efficacité et ton sérieux au travail. Une véritable pierre angulaire de l’HND. Nous tenons à te féliciter pour cette performance hors du commun.
Quel bel hommage bien mérité à Noura! J’ai lu cet article avec intérêt. Tu es très inspirante et on ressent toute ta passion pour ton travail. Bravo pour ton engagement et ton professionnalisme empreint d’humanité. Au plaisir de se recroiser 😊
BRAVO! Ta sagesse, ta disponibilité , ton sens de responsabilité changent beaucoup de choses a HND
Merci
La compétence, le professionnalisme mais aussi le respect et la gentillesse incarnée; tu es un grand atout pour HND.
C’est toujours un plaisir de travailler avec Noura
Merci à toutes et à tous pour vos commentaires inspirants c’est grâce à vous, votre travail votre engagement votre professionnalisme c’est vous qui faites toute la différence et j’ai énormément de plaisir à collaborer avec vous. Bravo et encore merci!!
C’est vrai que tu es vraiment inspirante pour le personnel, tu es tout ce que cet article mentionne et plus encore. Je suis heureuse de t’avoir côtoyé sur les équipes de soir.
Merci à Noura d’être la pour nous.
Une vraie cheffe d’orchestre Noura!! Bravo pour ton excellent travail de tous les jours et ta contribution.
Christian
Un réel plaisir de travailler avec Noura
Une femme dévouée et passionnée par ce qu’elle fait
tres contente de travailler a ses cotés
Chère Noura,
En travaillant en ta compagnie, j’ai fait la connaissance d’une femme remarquable qui valorise son travail et apprécie ses collègues. Travailler aux côtés de quelqu’un comme toi qui incarne l’écoute, le soutien et la passion pour son travail est un privilège. C’est important de reconnaître et d’apprécier ces qualités, car elles contribuent à créer un environnement de travail positif et motivant. Pluies de succès..
Félicitations Noura pour ce reportage représentatif de notre travail de coordonnateur d’activités.
En lisant ce qui est écrit, je suis fier de notre travail qui est parfois méconnu mais combien essentiel pour un bon fonctionnement de l’hôpital. Lorsque notre téléphone sonne, c’est toujours un nouveau problème à résoudre et il faut être prêt à trouver une solution.
Wow, je découvre une personne d’exception !
Merci 🙏 beaucoup Sanaa! Prends bien soin de toi!
Quel bel hommage et reconnaissance pour Noura! Merci d’être là jour après jour, à prendre la relève. Tu es indispensable à notre écosystème !
Merci beaucoup 🙏 Isabelle, merci pour ta confiance et ton soutien!
Un grand Merci 🙏 à toutes et tous ! Je rends hommage à toutes les personnes qui travaillent à l’hôpital Notre Dame, oui Vous les professionnels de santé, les équipes administratives, les agents de sécurité, l’équipe d’hygiène et salubrité, les médecins, les gestionnaires… tous ce monde qui contribuer à prendre soin des usagers et usagères avec votre coeur. Un grand Bravo à vous tous et encore merci pour votre engagement, votre confiance!
Bravo Noura !!!