Direction générale adjointe — Santé physique générale et spécialisée
Direction Qualité, évaluation, performance et éthique
—
Au cœur de nos priorités organisationnelles, l’expérience des usagers et usagères commence au premier contact avec les personnes que nous desservons dans nos installations.
Dans ce contexte, le CCSMTL poursuit ses efforts pour renforcer sa culture de bienveillance, et ce, dès l’arrivée des usagers et usagères — là où commence leur trajectoire.
Une culture ancrée dans nos valeurs
Vous êtes nombreux et nombreuses à incarner cette culture de bienveillance dans le cadre de votre travail, auprès de toutes les personnes que vous côtoyez.
Le Rendez-vous est allé à la rencontre de l’une de ces personnes, qui laisse une empreinte positive chez ceux et celles qu’elle reçoit.
Élise F. Létourneau est agente administrative à l’accueil du GMF-U et des services courants au CLSC Sainte-Catherine depuis 22 ans.
Connue pour sa bonne humeur et sa positivité, elle est un repère rassurant pour les usagers et les usagères du CLSC, dont plusieurs attendent les journées où elle travaille avec impatience.
Bien qu’elle occupe son poste depuis plus de 20 ans, sa passion est toujours au rendez-vous.
« Un CLSC, c’est vraiment familial et ça vient chercher mes valeurs. Je suis une fille qui est proche de son monde et qui aime rendre service. », affirme Élise.
Elle est donc comme un poisson dans l’eau dans son poste d’agente administrative qui l’amène souvent, le temps d’une jasette, à ensoleiller la journée de ceux et celles qui fréquentent le CLSC.
S’intéresser à l’autre
Comment Élise arrive-t-elle à tisser des liens des personnes qu’elle voit seulement quelques minutes ici et là?
Elle explique qu’il suffit de « prendre un petit 30 secondes » pour faire toute la différence et qu’un simple « comment ça va » ou un compliment sont de bonnes portes d’entrée pour ouvrir la discussion.
Sa bonne mémoire l’aide aussi à alimenter la discussion à partir d’éléments qu’on lui a mentionnés précédemment. Et comme certaines personnes viennent au CLSC plusieurs fois par semaine, les occasions sont parfois plus nombreuses pour prendre de leurs nouvelles.
De plus, son ancienneté est un avantage : elle connaît certaines personnes depuis leur enfance!
Pourquoi la bienveillance?
Lorsqu’on demande à Élise pourquoi la bienveillance est importante, elle répond : « Ça ne coûte rien et c’est facile. Ils sont contents que je les reconnaisse et que je leur parle, mais ça me valorise aussi d’aider l’autre et que l’autre me reconnaisse. »
Elle dit également agir ainsi, car c’est l’attitude qu’elle aimerait qu’on ait envers elle si les rôles étaient inversés : « J’aimerais qu’on prenne un ton doux et qu’on me dise qu’on est là pour m’aider »
Élise souligne du même coup l’importance d’offrir le même accueil à chacune des personnes qui fréquentent le CLSC : « Tout le monde doit avoir le même service, peu importe son statut. », déclare-t-elle.
C’est d’ailleurs un aspect qu’elle apprécie à son travail, notamment avec ses collègues : « Il y a une belle proximité, on est tous des collègues à parts égales et il y a un respect mutuel. »
Évidemment, tout n’est pas toujours rose et il arrive que des usagers ou des usagères tiennent des propos négatifs à leur arrivée à l’accueil. Mais Élise a appris à composer avec tous les défis qui se présentent. « Tout se dit. Il faut juste penser au ton et à la façon dont tu vas le dire. », affirme-t-elle.
Selon Élise, la clé est de se montrer empathique face à la situation que la personne vit, d’être calme et de démontrer notre intention sincère d’aider. « On est ici pour aider les patients et patientes le mieux possible. », ajoute-t-elle.
Merci, Élise, pour ta bienveillance envers toutes les personnes qui passent par le CLSC Sainte-Catherine.
Comme Élise, bon nombre de nos collègues et équipes incarnent la culture de bienveillance chère à notre organisation. Pour découvrir ou redécouvrir à quel point chaque interaction compte, regardez cette vidéo.
Envie de poursuivre votre lecture sur le sujet? Visitez la page extranet du mouvement De tout cœur avec vous, une initiative du CCSMTL pour traduire la bienveillance en action et améliorer l’expérience de tous et toutes!
12 commentaires
Wow, c’est tellement toi tout ça! J’ajouterai ta disponibilité aux autres même quand tu es débordée. Et ta façon d’un peu nous faire patienter quelques instants pour gérer les urgences qui arrivent à ta porte/comptoir certains jours. Tout comme ta capacité à désamorcer en respect de tous, certaines situations de crises pas toujours évidente à notre site. En plus d’être bienveillante avec tous, tu es rassurante que ça va bien aller. Tu y veilles en mode solution. Nous sommes vraiment tous chanceux de te côtoyer Élise.
MERCI POUR TA BIENVEILLANCE
Tu m’as permis de laisser développer cette attitude encore plus avec les autres et envers les autres, quelque soit leur statut.
merci encore Élise
Marie Soeurette
Bravo a cette merveilleuse personne qu’est Elise. Tout ce que les personnes désirent c’est de la bienveillance et Élise est la meilleure personne pour ça
Bravo!!!
T’es hot ma chum!
Belle reconnaissance que tu as là et tu le mérites X 1000.
Chère Élise,
Félicitations. Quelle belle reconnaissance, c’est certainement bien méritée. Je t’ai connu à Kuujjuaq et à Radisson tu étais toute jeune, mais déjà ta bonne humeur était présente et si ma mémoire est fidèle, tu savais ce que tu voulais. Ta mère Michèle serait fière de toi, d’ailleurs tu lui ressemble beaucoup.
Je t’embrasse
Marie-José Gagnon
Chère Élise,
ça fait quelques années que je travaille dans une autre installation du CIUSSS et je dois admettre qu’il n’y avait qu’au CLSC des Faubourgs/Ste-Catherine que j’avais droit à un accueil chaleureux! Tu fais certainement la différence dans la journée des personnes que tu accueilles! En tout cas, tu l’as fait longtemps pour moi!
Christine Brassard (à la gestion des stages)
Félicitations Élise ! Nous sommes heureux de te compter parmi les membres qui composent notre direction et qui s’affairent chaque jour à donner des soins et des services de qualité et qui visent l’excellence. Tu es une inspiration pour nous tous 🙂
Bravo Elise! Tu nous inspires!
Élise est une super! Une super collègue, une super agente administrative. Toujours souriante, avenante. Merci Élise pour ton engagement, tu es inspirante.
Bravo Élise!
Ton accueil a toujours été absolument bienveillant avec tous le monde, mais aussi et je tiens à le souligner, les personnes les plus vulnérables de notre société. Cela fait toute la différence, car vous êtes le premier contact de la personne avec l’institution qui veillez à son bien-être. Ta bonne humeur, ton rire communicatif, ta disponibilité pour tes collègues, ta sensibilité aux besoins des usager.e.s font de toi une excellente accueillante.
Félicitations, tu mérites cet honneur!
Gabrielle Lefrancois
🙂
Cette bienveillance de la part de Mme Létourneau est tellement vraie! Positive, souriante, elle fait une différence à son travail et tout le monde en bénéficie. Bravo!
Oui c’est bien mon Élise.
Nakurmiik, Merci à vous d’avoir fait un portrait communicatif de cette Grande Dame généreuse.
Son papa Jean-Guy ❤️