Direction Qualité, évaluation performance et éthique
Direction générale adjointe — Santé physique générale et spécialisée
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Le saviez-vous?
Selon des données de recherches scientifiques et des consultations internes:
1. Un accueil de qualité passe par les aspects relationnels et la communication.
L’écoute, l’empathie, le respect, le temps pris pour dialoguer et la capacité de se réguler sur le plan émotionnel : voilà les éléments clés d’un accueil réussi selon une revue de la littérature effectuée par la direction de l’Enseignement universitaire et de la recherche (DEUR) et un groupe de discussion ciblé (focus group) avec des usagers et usagères, des membres du personnel et des médecins du CCSMTL.
2. La bienveillance améliore notre propre bien-être.
Les effets positifs de la bienveillance sont bidirectionnels, c’est-à-dire qu’ils sont ressentis autant par la personne qui en fait preuve que par la personne qui la reçoit.
Dans un contexte professionnel, la bienveillance augmente notre satisfaction au travail, diminue notre stress et réduit le risque d’épuisement.
3. Faire preuve de bienveillance, ça ne prend pas plus de temps.
La bienveillance n’est pas une action, mais une attitude. Elle s’inscrit dans la continuité des opérations courantes et n’est pas une tâche supplémentaire.
Il a été démontré que 40 secondes suffisent pour faire une différence!
Un sourire chaleureux, un ton de voix calme, un regard empathique, une écoute active, une considération des préférences de la personne : les façons rapides de faire preuve de bienveillance sont nombreuses.
Consultez cet Aide-mémoire sur la bienveillance pour découvrir d’autres exemples de gestes bienveillants.
4. La bienveillance peut améliorer la santé des usagers et usagères
Lorsqu’ils et elles se sentent plus en confiance, les usagers et usagères suivent plus facilement les conseils des professionnel.le.s de la santé et prennent leur médication de façon plus assidue, ce qui a un impact positif sur leur santé globale.
Chez les usagers et usagères et leurs proches, la bienveillance :
- Augmente la confiance et la collaboration
- Diminue le niveau d’anxiété
- Améliore la santé physique et émotionnelle
5. La communication passe en majorité par notre langage corporel
On dit que seulement 7 % de la communication est verbale et passe par le choix des mots.
Le reste du pourcentage est divisé comme suit:
- 55 % de la communication est liée aux expressions de notre visage et à notre langage corporel.
- Les 38 % restants sont liés à l’intonation et le son de notre voix.
Ces chiffres démontrent l’importance des gestes simples comme se pencher pour être au niveau de la personne à qui on parle, établir un contact visuel avec elle, offrir un regard et un sourire qui expriment notre empathie face à sa situation et communiquer de façon calme.
Vous aimeriez poursuivre votre lecture sur la science derrière la bienveillance?
Consultez la section Ressources De tout cœur avec vous de la Bibliothèque de l’Hôpital Notre-Dame, créée par la DEUR. Vous y trouverez une foule de recommandations de livres en lien avec la compassion dans les soins, entre autres.
Les faits mentionnés ci-haut sont d’ailleurs en majorité tirés du livre Compassionomics : the revolutionary scientific evidence that caring makes a difference, disponible à la bibliothèque de l’Hôpital Notre-Dame.
Dans le cadre du Projet de Simplification de l’accès et de l’amélioration de la qualité de l’accueil, les directions cliniques ayant des accueils sont invitées à déployer le mouvement De tout cœur avec vous dans leurs équipes.
De tout cœur avec vous est une initiative du CCSMTL visant à améliorer la qualité des interactions humaines au sein des installations en expérimentant la perspective de l’autre, en systématisant une prise de contact de qualité et en tenant compte des valeurs et des préférences.
